Thursday 28th of March 2024 Sahafi.jo | Ammanxchange.com

المواضيع الأكثر قراءة

 
  • آخر تحديث
    20-Feb-2017

برنامج تصنيف الخدمة الحكومية ، التطلعات والفهم الصحيح - المثنى محمد النصيرات
 
الراي - ولإن المتعامل والمراجع اولا وأخيرا، ولإنه هو المحكم والمقيم والقرار ، هو صاحب الرأي وعصارة عمل الجميع ، وهو الهدف الاساس من الخدمات وسبب الوجود والعطاء ،الاقدر على معرفة مستوى العمل والاداء. تبلورت فكرة التصنيف للمراكز الخدمية الحكومية بناء على صوت المتعامل وارائه في مستوى وجودة الخدمات، ووفرت هذه التجربة المعمول بها عالميا ودوليا اداة حكومية هامة لدعم المؤسسات الحكومية في تحسين مستوى خدماتها ورضى المواطن حول قنوات تقديم الخدمة ، والتي اتت من تجربة القطاع العالمي الاعرق في مجال جودة الخدمات والمتعاملين والاوسع انتشارا في العالم وهو قطاع الضيافة والفنادق. فلهذا القطاع تجربة ضخمة ومهولة في صوت وتجربة المتعامل وتوقعاته ، وتصميم المكان والعمليات والخدمات بناء على رؤى واراء المتعاملين والزائرين، فنرى فندقا يحمل عددا من النجوم وذاك اكثر ، مشيرة في عددها القليل الى دلالات ومعان وعمليات ضخمة تعكس مستوى وجودة الخدمة المقدمة داخل بهو وجدران الفندق،ويعتبر هذا الحقل والقطاع هو الاضخم في تحديد مستويات الخدمة ووضع المعايير الملائمة لتصنيف المكان بناء على ما سبق وغيرها من المعايير وتحديد القياسات اللازمة بناء على عدد النجوم، وبالتالي كان الاقرب حكوميا لتبنيه وتكييفه كنموذج لتحسين الخدمات الحكومية ولتحديد المعايير والمتطلبات والمحددات لمزود الخدمة والتركيز على العنصر الرئيسي للجهة الحكومية وهو المتعامل ، فمن خلال تطبيق النظام الحكومي العالمي لتصنيف المراكز الخدمية الممتد من قطاع الضيافة والفنادق كما اشرت سابقا فأن الحكومات تعمل على توفير منهجية والية واضحة للدوائر الحكومية لتوفير حد ادنى من الرضا على الخدمات المقدمة وتحقيق تجربة متميزة ومستوى ضيافة لائق بالمتعاملين باختلاف طبيعة الخدمات الحكومية، من خلال التركيز على مؤشرات النتائج النهائية للاداء العام والرئيسي للجهات الحكومية ،ولكافة العمليات الداخلية والاهداف الموضوعة،وبذلك التبني فرصة لنا في الخدمات الحكومية ليتم اعادة ترتيب الصفوف داخليا ومعاودة التركيز المكثف على المواطن والمتعامل الرئيسي وضمان بقائه على رأس الالولويات وتوجيه كافة العمليات الداخلية الرئيسية والمساندة الى المسار الصحيح من خلال توجيهها للبوصلة وهي رضا وسعادة المواطن والمتعامل ومتلقي الخدمة وعدم اغفاله نهائيا كما يحصل في بعض المؤسسات الخدمية، فنرى بعض الجهات غرقت في المهام الادارية الداخلية وعمليات الدعم والمساندة والتطوير والتخطيط والرقابة والموردين وغيرها من الجوانب الادارية الفنية التي اصبح التركيز فيها يشذ عن المسار الصحيح لإعطاء الوقت الكافي للمتعامل لايصال صوته وتبنيه من نواحي التغذية الراجعة وجودة الخدمات التي حصل عليها واغفلته بشكل كبير، تم تفعيل هذا النظام لدينا من خلال جائزة الخدمة الحكومية المتميزة التي اطلقها برنامج الملك عبدالله الثاني للتميز والشفافية والتي تهدف الى توفير تجربة مزدوجة لفكي الاداء الخدماتي (مزود الخدمة ومتلقيها ) وتنظيم تدفق العمليات والخدمات وابراز مدى جودة العلاقة على شكل نجوم تعكس مستوى الاداء العام مقارنة بجودة الخدمات ورضاالمواطن.اود التركيز هنا مرة اخرى على ان ما يميز هذه الجائزة انها تعنى بالجمهور مباشرة ، تذهب الى خلاصة العمل العام وهو خدمة المواطن والمتعامل الرئيسي ، فهنا عصارة العمل والجهد العام لكل من يعمل بالمؤسسة. والمطلوب التحضير اللائق من المؤسسات الحكومية لتبني هكذا نماذج وتجارب وتقارير تقييمية والتي زودها البرنامج الذي يمثل من خلال ما سبق العلاج التشخيصي لكافة المشاكل التي تواجه مركز الخدمة.