الراي - العمليات المؤسسية، جانب بالغ الاهمية في حياة المؤسسة، سيما وانها القلب النابض لحياة دورة التحسين او الانجاز. متى وجدت داخل المؤسسة، اصبحت كما النوتات الموسيقية.

 

لنفكر لوهلة بالفارق. الموسيقى... هذه الصناعة التي ابدعها الانسان من خلال تنظيم انغامها وايقاعاتها الموزونة والعلاقات فيما بينها، ورسم طبيعة الأنغام من حيث الاتفاق والتنافر، فن يعمل على عكس شعور غير ملموس داخل الشجون البشري الى نوتات مقروءة يمكن تناقلها وتوثيقها وصياغتها موسيقيا من خلال استخدام الالات الموسيقية لتخرج وتصيب الاحساس بالإحساس، والشعور بالمتعة البشرية المطلوبة والشعور بجماليتها. تماما كما العمليات تحتاج الى حصرها وتوثيقها وتوفير لغة مقروءة لها وتحديد طريقة أدائها لتحسينها واستخدامها للوصول الى الهدف المنشود.

 

هي هكذا واكثر، فن الإدارة هنا يبدأ وينتهي هنا ، كافة معايير وقياسات الاداء تبدأ من صلاحية ضبط ايقاع العمليات المؤسسية. فما هي العمليات وما هو التعريف المجازي الاقرب لمعرفتها ولماذا يتوجب اسنادها تلك الاهمية؟

 

لإدراك ما هي العمليات المؤسسية داخل المؤسسة يجب معرفة الهدف الرئيسي من إنشاء المؤسسة والوقوف على الرؤية المراد تحقيقها فيما لا يزيد عن بضع كلمات وتحديد الخطة الاستراتيجية لتحقيق هذه الرؤية او الهدف العام المنشود، وبعد ذلك تحديد الاهداف التشغيلية والتفصيلية السنوية وتحديد كافة الفئات المعنية التي وجدت المؤسسة لخدمتها وترتبط بشكل مباشر في تحقيق اهدافها، وصولا الى كافة الانشطة والإجراءات والوثائق والادوات والقوانين والانظمة وصولا الى تحقيقها. وبمجمل ما سبق نصل الى تعريف العمليات، مثال بسيط لمؤسسة خدماتية تقوم بتزويد المواطنين خدمات، تبدأ العملية عند اول نقطة تلاقي مع المتعامل ونسميها حاجة او خدمة يسعى لإشباعها او تأديتها وتحقيقها لدى المؤسسة التي اقدم عليها هنا بداية العملية وكافة الوثائق والمتطلبات التي يرجى لدى المواطن تقديمها للحصول على الخدمة تسمى مدخلات العملية وتبدأ الاجراءات الداخلية فكل تأثير او تغيير او توقيع او تدقيق على المعاملة او المدخلات يعتبر إجراء وأي انتقال للمعاملة داخليا يسمى نشاطا ويرسم على نظام خرائط التدفق المعروف على شكل اسهم ودلالات تعبر عن وضع ومكان العملية وتبدأ الاجراءات الداخلية لحين الوصول الى سد حاجة المتعامل او المواطن وتحقيق خدمته وهنا نصل الى نهاية العملية وكافة الاجراءات الداخلية ومجموعها يسمى عمليات، وفيما يتعلق بهيكلية العمليات وتصنيفها من رئيسي الى فرعي ومساند وتكميلي كما نرى يعتمد على اعتماد وزن المخرج النهائي من عدة عوامل اولا: مدى التأثير المباشر على تحقيق الهدف الاسمى للمؤسسة وتحقيق رؤيتها. ثانيا: حجم المستفيدين من المخرج النهائي. ثالثا: حجم المصروفات والتكاليف الداخلية للوصول الى المخرج النهائي. رابعا: تعليقات او توجهات القادة بالتعاطي مع المخرج وغيرها من العوامل التي ذكرتها المدارس الادارية في علم الادارة الحديث التي تختلف باختلاف مدارسها والبيئة المحيطة عند تشكيل نظرياتها ومعادلاتها ولكن تتفق جميعها على رط تصنيف العمليات في المخرج النهائي.

 

فعلى سبيل المثال تعتبر اجراءات وانشطة الادارات الداخلية كإدارة المالية او ادارة الاستراتيجية او ادارة تقنية المعلومات او ادارة التسويق او ادارة الموارد البشرية عمليات مساندة لإنجاز الاجراءات الداخلية المتعلقة بعمليات الخدمات المخرج النهائي التي تسعى لها كمؤسسة خدماتية وجدت لخدمة المتعاملين والمواطنين.

 

فلتقديم ارقى واجود خدمات الاستقبال للمتعاملين لا بد من تدريب الموظفين على حسن التعامل مع المواطنين لذلك يتطلب وجود قسم التدريب المعني بالهدف الذي اشرت اليه سابقا.

 

* أخصائي التميز المؤسسي